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          如何經營酒店,用餐飲服務打動顧客

          2013-07-29 餐飲服務 經營技巧

          一、優秀餐飲店的餐飲服務八大亮點1、如果口味、質量有問題,無論什么檔次的菜品,無條件退換;2、酒店產品滿足不了顧客的需求時,無條件幫顧客外出采買;3、客人在酒店內提出的明確需求,在較短時間內滿足;4、各酒店不允許員工推銷酒水、香煙;5、客人的所有投訴和建議將在明確的時間內回復給客人;6、在考慮客人利益、需求的前提下,四種高檔菜(魚翅、海參、牛肉、燕窩)可以拆份上,餃子甚至論個銷售;7、點菜時點得多,可以給顧客退菜,或者是大份換小份;8、無論是預付款、外賣還是推銷產品,都必須站在客人的利益和需求的角度,而不是站在自己的利益角度上。

          二、現場即時處理投訴的餐飲服務即便是五星級酒店,瑕疵也再所難免。只要客戶投訴菜品有問題,無論什么檔次的菜,一線員工都可以做出免單決定。這是因為客人從進店到離店始終是跟服務員打交道,如果客人對服務不滿意,還得通過經理來解決,這只會使顧客更加不滿,因此把解決問題的權力交給一線員工,可以較大限度消除客戶的不滿意。

          餐飲服務

          三、量化服務承諾的餐飲服務就算菜品再好,上菜速度慢,等上菜要等2-3個小時,恐怕這樣的酒店應該關門大吉。客人點完菜,較好第一道菜5分鐘內提供,其余菜品必須在35分鐘到50分鐘內上齊。看似無法實現,其實重在怎么執行了。現在科技發達,電腦能解決這些問題,裝配點菜電腦,并與廚房和結賬臺聯網。服務員每上一道菜,都會在點菜單上清楚記錄時間,如果超時,主動告訴客人并給予賠償。此舉將餐飲業難以控制的上菜時間實現了量化。

          四、給客戶帶來無限驚喜、萬分感動的餐飲服務

          服務員給顧客點菜的時候,看到有顧客手上提著生日蛋糕,服務員會輕輕的詢問是誰生日。然后不到十分鐘,全體員工唱著生日快樂歌,端著一碗長壽面走到你面前的時候,你才發現大家是在給你慶祝生日。這只是一點小小的插曲,但是給顧客的感覺很溫馨。

          五、讓服務員洞察顧客需求的餐飲服務如何隨時發現顧客的需求,給顧客帶來驚喜和感動呢?通過調查發現,高端商務客戶更看重并期望更多的延伸服務和個性化服務,注重愉快的消費體驗,而不僅僅是享受一次美食。營銷應該側重于發掘客戶直接或間接的潛在需求,給他們以意想不到的回報,讓客戶驚喜并感動。為了讓一線服務員能夠短時間內迅速洞察出客戶潛在需求。

          六、用“傻”氣贏得顧客的餐飲服務讓顧客感動其實蠻簡單,從根本上來說靠的是他們的“傻氣”。“控制人均消費、為客人節省費用”看似對酒店不利,實則是把客人放在第一位,即根據客人需求給客人排菜,經過專業訓練的服務生能夠幫助客人點出滿意的菜品,還能將消費限制在某一標準以內。為了讓客戶在享受實惠的同時,又不至于丟面子,高檔菜可征詢客人意見折份上菜。例如可上正常分量的0.7份,價格也就相應便宜了30%,雖然酒樓少賣了錢,但客戶非常高興。

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